株式会社ログラフの提供するコールトラッキング システム「Call Data Bank（コールデータバンク）」はAIを使った音声テキスト化機能の提供開始をお知らせします。 この機能により、 問い合わせ内容をテキスト化、 会話内容をすぐに確認できるようになり、 問い合わせ内容の優先順位を付けやすくなります。

 

■コールトラッキングシステム「Call Data Bank（コールデータバンク）」とは
（ https://call.omnidatabank.jp/ ）
コールデータバンクは、 電話からの問合せや注文などの成果をウェブコンバージョンと同じように扱えるツールです。 電話からの問合せや注文が多い業種では広告の成果を適切に計測するためには、 欠かせない機能となっています。 とくにコールデータバンクは、 他のコールトラッキングシステムと比較すると、 主要ウェブ広告やアナリティクスとの連携に優れています。

 

■「AIを使った音声テキスト化」の効果

音声をテキスト化する事で以下の6つの効果があります。

1)問い合わせ内容を瞬時に判断
今までコールデータバンクでは録音機能の提供を行なっておりました。 しかし、 全ての音声ファイルを聴かなければ、 問い合わせ内容を確認できないというデメリットがありました。 今回、 音声をテキスト化する事で瞬時に問い合わせ内容を判断する事が可能となります。

2)問い合わせ内容の優先順位を付け、 インサイドセールスに活用
問い合わせ内容をテキスト化する事で、 問い合わせ内容に優先順位を付けやすくなります。 そのため潜在顧客の中でも、 サービスを購入してくれる可能性の高い顧客の優先順位を高くしアプローチする事が可能な為、 インサイドセールスに活用できます。

3)クレームにいち早く対応可能
今までコールセンターの責任者がクレームかどうかを判断するには、 担当者からの報告を受ける必要がありました。 今回、 問い合わせ内容がテキスト化される事で、 クレームかどうかの判断を責任者が判断できるようになります。 そうする事でクレーム対応が迅速に行えます。

4)特定のキーワードで問い合わせ内容を検索可能
特定のキーワードが含まれている場合、 優先的に対応しなければならないという場合があります。 その様な際に問い合わせ内容がテキスト化されている事で、 検索し簡単に見つけられます。 また問い合わせが多いキーワードを探す事も可能です。 そのため問い合わせが多い内容については、 ホームページのFAQに追加する事もできます。

5)CRMを含む他のアプリケーションと連携可能
CRMにテキスト化された会話の転送も可能です。 テキスト化されているため、 他のアプリケーションを使った問い合わせ内容の分析がしやすくなります。

6)コールセンターの業務効率化
問い合わせ内容がテキスト化される事で、 コールセンターの担当者が、 問い合わせ内容を文字化する必要がなくなる事で、 コールセンター業務が効率化されます。 よって、 よりインサイドセールスにより力を入れる事も可能です。

■今後の展望
会話の内容により成果の自動判定、 検索キーワードや流入メディアと会話の内容を元にしたスコアリング等、 コールデータバンクならではの機能へ進化させていきます。